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osTicket - ein PHP / MySQL-Kunden-Support-Ticket-System

17. April 2008 von Vaibhav Gadodia schließen Autor: Vaibhav Gadodia Name: Vaibhav Gadodia
E-Mail: vaibhav.gadodia @ gmail.com
Website: http://
Customer Support Info: Die Autoren Beiträge (1) Kunden-Support

osTicket www.osticket.com ist ein beliebtes Open-Source-Support-Ticket-System basierend auf PHP und MySQL. Es unterstützt sowohl web-basierte und E-Mail-Ticket-Systeme. So haben Ihre Kunden können entweder melden Sie sich an Ihre Website zu einem Support-Ticket zu erhöhen oder sie können einfach per E-Mail zu unterstützen. osTicket integriert beide Kanäle in eine einfache Web-Oberfläche, die Ihre Support-Mitarbeiter die Karten verwalten können und ihnen Unterstützung zu Ihren Kunden.

Es gibt kommerzielle Systeme gibt, die eine ganze Reihe von Funktionen, die meisten Mitarbeiter nur selten benutzt haben. OsTicket ist ein guter Weg, um Ihre Unterstützung Betrieb gehen und dann (vielleicht), wenn Ihre Bedürfnisse nicht erfüllt sind, können Sie über das Ändern zu denken. Beachten Sie, da es Open-Source-Sie könnten leicht in der Lage, passen Sie auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Natürlich wird, Open Source, ist es auch komplett kostenlos.

Das Open-Source-Projekt wurde vor kurzem von den Autoren nach einer Pause von mehr als einem Jahr wieder auf. Sie begannen die Freigabe einer neuen Version des Produkts im Januar dieses Jahres mit der neuesten Version vor ein paar Tagen. Sie haben ein sehr aktives Forum Gemeinschaft von mehr als 700 Mitglieder mit über 1300 Stellen Catering zu verschiedenen Themen rund um osTicket.

Technische Daten
osTicket braucht einen Web-Server, der ausgeführt werden kann:

• PHP 4.3 oder besser
• MySQL 4.1 oder besser

That's it. Als PHP-und MySQL-driven, können Sie sicher sein, dass es auf Platz Ihr Hosting-Provider läuft. Wenn Sie als Host dafür zu IIS auf einem Windows-Rechner, dann auch Sie sicher sind, weil Windows-Version von PHP und MySQL sowohl zur Verfügung.

Im Bereich der Hardware gibt es keine besonderen Anforderungen. Die meisten Shared Webhosting Hardware ist gut genug, um diese auszuführen. Die Benutzer müssen nur mit diesem über einen Browser zu interagieren.

Installation
osTicket ist sehr einfach zu installieren. Für die Zwecke dieser Überprüfung werden wir annehmen, dass Sie diese auf einem Shared-Hosting-Raum installieren. Die Schritte für jede andere Anlage sind sehr ähnlich.

Wir werden durch die Installation gehen Sie die Schritte eins nach dem anderen. Bevor wir beginnen, gibt es ein paar Schritte, die ergriffen werden müssen, kümmern:

• Sie müssen eine Web-Hosting-Raum mit der Möglichkeit, FTP-Dateien zu haben. Wenn Sie nicht wissen, wie man das macht, sollten Sie in Kontakt mit Ihrem Webhosting-Unterstützung.
• Sie müssen zu einer MySQL-Datenbank auf Ihrem Webhosting-Konto und notieren Sie die Zugangsdaten für die Datenbank zu erstellen (Server-, Datenbank-Name, Benutzername und Passwort). Wieder Dokumentation von Ihrem Hosting-Provider oder Unterstützung von ihnen können Ihnen in diesem Zusammenhang.
• Schließlich müssen Sie die Installationsdateien von http://osticket.com/downloads.php download. Als dieser Artikel geschrieben wurde, die neueste Version ist 1.6 RC4. Die Datei ist als ZIP-Datei heruntergeladen werden. Sie müssen sich den Inhalt in einen temporären Speicherort auf Ihrem Computer zu extrahieren.

Fangen wir an:

1. Ordner erstellen - Öffnen Sie Ihren FTP-Client und navigieren Sie zu dem, wo Sie die osTicket Software zu installieren. Nun ist dies eine schwierige Schritt. Abhängig von Ihren Bedürfnissen können Sie verschiedene Schritte zu unternehmen. Die meisten Menschen möchten ihre Support-Website auf einen Pfad unter ihrem Hauptstandort haben. So zum Beispiel, wenn sich Ihre Hauptseite www.onlineobservations.net, dann würden Sie Ihre Support-Website wollen www.onlineobservations.net / support oder www.onlineobservations.net / help oder etwas Ähnliches. Um dies zu aktivieren, navigieren Sie zum Stammordner Ihrer Haupt-Website (in unserem Beispiel: www.onlineobservations.net) und erstellen Sie einen Ordner namens Unterstützung gibt (oder welchen Namen Sie es nennen wollen).

2. Kopieren von Dateien - Dateien, die Sie zuvor extrahiert aus der neuesten Version der Installationsdateien sollten zwei Ordner: Skripte und Upload enthalten. Kopieren Sie alle Dateien in der Upload-Ordner in den Ordner, den Sie in Schritt 1 erstellten. Stellen Sie sicher, dass Sie die Ordner-Struktur der extrahierten Dateien zu erhalten. Nachdem der Upload abgeschlossen ist, Ordner-Struktur unter Ihrem Ordner "Support" sollte wie folgt aussehen:

(Der genaue Blick vielleicht ein wenig unterscheidet sich je nach Ihren FTP-Client, aber wichtiger ist alle diese Ordner und Dateien sollten direkt unter Ihrem Ordner "Support".)

3. Eine weitere Möglichkeit, Dinge zu tun - Viele Webhosting-Provider bieten auch alternative Möglichkeiten zum Upload von Dateien auf den Server und Sie können jede von ihnen verwenden. Solange Sie einen Ordner erstellen, wo Sie wollen, dass die Support-System auf Aufenthalt und kopieren Sie die Dateien in Schritt 2 in diesem Ordner genannt.

4. Tweak einige Einstellungen - Bevor wir weiter gehen, müssen wir eine kleine manipulieren, um die Zugriffsrechte auf eine der Dateien, wir haben mal wieder machen. Diese Datei wird automatisch während der Installation geändert und sollte daher den korrekten Sicherheits-Berechtigungen erlauben müssen, dass das geschieht. Diese Datei wird ostconfig.php. Wieder einmal gibt es mehrere Möglichkeiten, um Berechtigungen für die Datei zu definieren. Sie können diese über Ihren FTP-Client oder gar nicht über eine Schnittstelle, die Ihren Web-Hosting-Provider bieten können. Wenn Sie nicht sicher sind, wie es geht, Ihre beste Wette ist die Unterstützung bei Ihrem Webhost kontaktieren, um Ihnen zu helfen.

Was wir tun müssen, ist, um Berechtigungen für ostconfig.php so eingestellt, dass sie durch den Webserver beschreibbar. Die einfachste (wenn auch nicht die sicherste), was zu tun ist, um ihm alle Berechtigungen (wir können diese später wieder). Also, legen Sie die Berechtigung für die Datei auf 777 (auf Windows-Umgebung ist dies ein gleichwertiges geben Vollzugriff Everybody).

5. Installieren Sie jetzt - Sobald wir alle der oben genannten, beginnen wir mit der Installation noch nicht geschehen. Starten Sie Ihren Browser und geben Sie die folgende Adresse in it: http://yourdomain/support. Hier ersetzen die IhreDomain durch die Adresse Ihrer Website und die Unterstützung durch den jeweiligen Namen der Ordner, den Sie in Schritt 1 erstellt wurde. Nun, wenn alles in den vorherigen Schritten wurde ordnungsgemäß durchgeführt werden, sollten Sie keine Fehler. Wenn Sie alle Fehler sehen, dann gehen Sie zurück und überprüfen, dass jeder Schritt richtig ausgeführt wurde. Wenn alles glatt gegangen ist, sollten Sie diesen Bildschirm sehen:

Sie können fille die Titel, URL, E-Mail, Admin Login Details, Details und Datenbank. Wir haben eine MySQL-Datenbank als Teil der Vorbereitung und die Details von diesem Schritt in dorthin zu gehen. Wir haben jetzt auf Installieren.

6. Komplette Installation und Aufräumarbeiten - So, nachdem wir auf diese Schaltfläche klicken, vorausgesetzt, dass alle Angaben korrekt erbracht wurden, erhalten wir diesen Bildschirm:

Grundsätzlich bei diesem Schritt müssen wir einige Aufräumarbeiten. Wir müssen die Berechtigungen für die ostconfig.php zurück zu ändern, was sie ursprünglich waren. Und wir müssen das Setup-Ordner zu löschen.

7. Fehlerbehebung - Falls Sie Probleme bei der Installation sicher, die folgenden:

• PHP auf Ihrem Webserver installiert.
• MySQL installiert ist und die Informationen, die Sie bereitstellen, ist richtig.
• Die Berechtigungen für die Datei ostconfig.php gegeben sind. Überprüfen Sie, indem Sie die Berechtigungen wieder, nachdem Sie ihnen zugeordnet.
• Die Dateien werden unter den richtigen Weg entsprechend den Anweisungen der Schritt kopiert-für-Schritt-Anleitungen.
• Wenn Sie immer noch nicht funktionieren it out, check-out http://osticket.com/wiki/Home oder http://osticket.com/forums/ oder kontaktieren Sie uns und wir werden uns freuen, Sie zu unterstützen.

Funktionelle Bewertung
Nun haben wir die Software wollen wir mal sehen, wie es aussieht installiert. Lassen Sie uns damit, was Ihre Kunden sehen werden beginnen.

User Interface

Navigation zu http://www.onlineobservations.net/support (unser Test-Site) zeigt die folgende Seite:

Wie Sie sehen können, ist es sehr einfach für den Kunden. Sie können ein neues Ticket zu erstellen und überprüfen Sie den Status einer alten Karte auf die E-Mail-ID und Ticket-Nummer auf.

Erstellen eines neuen Ticket

Ihre Kunden können füllen Sie die Informationen und ein Ticket erstellt wird und eine Bestätigung per E-Mail ist sie mit der Ticket-Nummer gesendet. Das Ticket-Nummer können Sie auf der Website anmelden und den Status des Tickets.

Tracking-Status

Mit der Ticket-Nummer und E-Mail-ID können die Kunden einloggen, um den Helpdesk, um den Status zu verfolgen. Dort können sie den Status für alle ihre früheren Karten sehen, wie auch (wie im Bild unten angezeigt):

Verwaltung und Stabsstellen Panels

Jetzt ist hier, wo das Fleisch der Arbeit getan ist. Ihre Helpdesk-Mitarbeiter wird ein Gremium von ihren eigenen, und Sie als Administrator haben Sie Ihre eigenen Panel von wo aus man auf dem Bildschirm.

Die Funktionen, die in der Admin-Panel gehören:

• Software-Einstellungen - diese können Sie konfigurieren, Dinge wie Zeit-Format, Ticket-Optionen, tilgungsfreie Zeiten, Sitzungs-Timeouts, und eine ganze Menge mehr.
• E-Mail-Einstellungen - diese können Sie festlegen, die verschiedenen E-Mail-Konten, die Sie verwenden können, um Ihre Tickets zu reagieren. Sie können auf verschiedene Abteilungen für Auto-Responder zugeordnet werden, wie gut.
• Hilfe - sie helfen Ihnen, definieren die großen Kategorien, für die Sie bereitstellen, zu unterstützen. Der Kunde kann diese Themen entscheiden, ihre Tickets zu kategorisieren. Dies hilft weiter für die automatische Zuordnung der Tickets für die Dienststellen, weil Sie das Thema kann zu einer Abteilung zugeordnet werden.
• Staff Einstellungen - ist hier, wo Sie hinzufügen können Help-Desk-Mitarbeiter, ordnen sie Abteilungen und geben ihnen eine Rolle (admin, Mitarbeiter oder Manager).
• Abteilung Einstellungen - schließlich ist dies in dem Sie Ihren Abteilungen erstellen und definieren ihre Einstellungen.

Das Personal-Panel hat einfachere Funktionen:

• Eine Schnittstelle den Zugriff auf alle Tickets, die sie benötigen, um mit der Arbeit.
• Eine weitere Schnittstelle zum Zugriff auf eine Knowledge Base, welche Artikel haben kann oder vorgefertigten Antworten für Tickets.
• Eine dritte Schnittstelle an das Unternehmen Verzeichnis zugreifen, falls sie müssen einen Mitarbeiter zu erreichen.

Zusammenfassung

Es gibt viele andere nette Features in diesem kleinen Paket, kann nach der Installation geprüft und kann durch den Besuch der Foren. Es gibt noch andere Produkte gibt (Kayako Support Suite als einer der beliebtesten), die weit mehr sind als osTicket vorangekommen, doch tragen sie in der Regel mit einem Preisschild versehen und ein Overkill für die meisten Situationen.

Abschließend möchten wir diese osTicket Support-Ticket-Software für alle, sucht man eine einfache HelpDesk allem aus zwei Gründen zu empfehlen: die kostenlos und einfach einzurichten und zu benutzen.
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Vaibhav Gadodia ist ein Software-Architekt bei einer großen Software-Unternehmen. Er ist in allem daran interessiert, mit dem Internet und Technologie zu tun. Er hat einen Master in Computer Anwendungs-und einen Bachelor in Computer Science. Er liebt es, seine persönlichen Blog in seiner Freizeit pflegen genannt Habitually Gut.
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Tags: Kunden-Support, E-Mail-Unterstützung, mysql, open-source, osTicket, php, Support-Ticket-System

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