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osTicket - PHP / MySQL système de soutien à la clientèle des billets

17 avril 2008 par Vaibhav Gadodia Fermer Auteur: Vaibhav Nom Gadodia: vaibhav Gadodia
Courrier électronique: vaibhav.gadodia @ gmail.com
Site: http://
Customer Support En savoir plus: Voir Auteurs Postes (1) soutien à la clientèle

www.osticket.com osTicket est un client open-source populaire système de soutien de billets basé sur PHP et MySQL. Il soutient à la fois basé sur le Web et le courrier électronique des systèmes de billet. Ainsi, vos clients peuvent se connecter sur votre site pour élever un ticket de support ou ils peuvent simplement envoyer un email au support. osTicket intègre deux canaux en un simple interface web qui permet à votre personnel de soutien de gérer les billets et offrir un soutien à vos clients.

Il existe des systèmes commerciaux là-bas qui ont un tas de fonctionnalités que la plupart du personnel de soutien utilise rarement. OsTicket est une bonne façon de commencer les activités de support, puis (peut-être) si vos besoins ne sont pas remplies, vous pourriez penser à le changer. Communication depuis il est open source vous pouvez facilement être en mesure de le personnaliser pour répondre à vos besoins.

Bien sûr, étant open source, elle est complète elle aussi gratuite.

Ce projet open source a été récemment relancé par ses auteurs après une accalmie de plus d'un an. Ils ont commencé à libérer une nouvelle version du produit en Janvier de cette année avec la dernière version il ya quelques jours. Ils ont une communauté très active forum de plus de 700 membres avec plus de 1300 postes de restauration de divers sujets autour osTicket.

Spécifications techniques
osTicket nécessite un serveur Web qui peut fonctionner:

• PHP 4.3 ou mieux
• MySQL 4.1 ou plus

That's it. PHP et MySQL étant conduit, vous pouvez être sûr qu'il fonctionnera sur l'espace de votre fournisseur d'hébergement. Si vous l'héberger sur IIS sur une machine Windows, puis aussi vous êtes en sécurité parce que la version Windows de PHP et MySQL sont disponibles.

En termes de matériel, il n'y a pas d'exigences spécifiques. La plupart l'hébergement web mutualisé matériel est assez bon pour lancer ça. Les utilisateurs ont besoin seulement d'interagir avec cela à l'aide d'un navigateur.

Installation
osTicket est très simple à installer. Aux fins de cet examen, nous supposerons que vous installez ce sur un espace d'hébergement partagé. Les étapes pour toute autre installation sont très similaires.

Nous allons parcourir les étapes d'installation, un par un. Avant de commencer il ya quelques étapes qui doivent être pris en charge:

• Vous avez besoin d'avoir un espace d'hébergement web avec la possibilité de FTP des fichiers. Si vous ne savez pas comment faire, vous devriez prendre contact avec votre soutien hébergement Web.
• Vous devez créer une base de données MySQL sur votre compte d'hébergement et de noter les détails d'accès à la base de données (nom du serveur, nom de la base, nom d'utilisateur et mot de passe). Une fois de plus la documentation de votre hébergeur ou de leur soutien peuvent vous aider à cet égard.
• Enfin, vous devez télécharger les fichiers d'installation de http://osticket.com/downloads.php. Comme la rédaction du présent article, la dernière version est 1.6 RC4. Le fichier est téléchargé sous forme d'un fichier zip. Vous devez extraire le contenu dans un emplacement temporaire sur votre ordinateur.

Voici comment:

1. Créer un dossier - Ouvrez votre client FTP et naviguez jusqu'à l'endroit où vous souhaitez installer le logiciel osTicket. Or, c'est une étape délicate. En fonction de vos besoins, vous mai prendre des mesures différentes. La plupart des gens aiment avoir leur site de support sur un chemin en dessous de leur site principal. Ainsi, par exemple, si votre site est www.onlineobservations.net, alors vous voulez que votre site de soutien à www.onlineobservations.net / support ou www.onlineobservations.net / aide ou quelque chose de similaire. Pour ce faire, accédez au dossier racine de votre site principal (dans notre exemple: www.onlineobservations.net) et créez un dossier il appelle l'appui (ou n'importe quel nom que vous voulez l'appeler).

2. Copie des fichiers - Les fichiers que vous avez extrait plus tôt de la dernière version des fichiers d'installation devraient contenir deux dossiers: les scripts et upload. Copiez tous les fichiers dans le dossier de téléchargement dans le dossier que vous avez créé à l'étape 1. Assurez-vous que vous conservez la structure du dossier des fichiers extraits. Une fois le téléchargement terminé, structure du dossier sous votre dossier de soutien devrait ressembler à ceci:

(Le point de vue exact mai être un peu différent en fonction de votre client FTP, mais surtout l'ensemble de ces dossiers et les fichiers doivent être directement sous votre dossier de soutien.)

3. Une autre façon de faire les choses - Un grand nombre de fournisseurs de webhosting également fournir d'autres façons de télécharger des fichiers sur le serveur et vous pouvez utiliser n'importe quel d'entre eux. Tant que vous créez un dossier dans lequel vous souhaitez que le système de soutien à résider et à copier les fichiers mentionnés à l'étape 2 dans ce dossier.

4. Tweak certains paramètres - Avant d'aller plus loin nous avons besoin de faire un petit tweak des permissions du fichier sur l'un des dossiers que nous avons venez de télécharger. Ce fichier est modifié automatiquement pendant le processus d'installation et doit donc disposer des autorisations de sécurité adéquat pour permettre que cela arrive. Ce fichier est ostconfig.php. Une fois encore il peut y avoir plusieurs façons de définir des permissions pour le fichier. Vous pouvez le faire par le biais de votre client FTP ou même à travers une interface Web que votre fournisseur d'hébergement mai offrir. Si vous n'êtes pas sûr de savoir comment le faire, le mieux est de contacter le support à votre hôte Web pour vous aider.

Ce que nous devons faire est de définir des autorisations sur ostconfig.php de sorte qu'il soit accessible en écriture par le serveur web. Le plus facile (mais pas le plus sûr) chose à faire est de lui donner toutes les autorisations (nous serons en mesure de revenir sur ces plus tard). Aussi, réglez l'autorisation sur votre fichier à 777 (sur un environnement Windows, il s'agit d'un équivalent de donner un contrôle total à Tout le monde).

5. Maintenant installer - Une fois que nous avons fait tout ce qui précède, nous commençons l'installation. Lancez votre navigateur et tapez l'adresse suivante dans: http://yourdomain/support. Ici remplacer le votredomaine par l'adresse de votre site Web et l'appui de tout ce qui était le nom du dossier que vous avez créé à l'étape 1. Maintenant, si tout, dans les étapes précédentes ont été faites correctement, vous ne devez pas voir d'éventuelles erreurs. Si vous voyez des erreurs, puis revenez en arrière et vérifier que chaque étape a été exécutée correctement. Si tout s'est bien passé, vous devriez voir cet écran:

Vous pouvez fille le titre, l'URL, courriel, Admin Login Détails, les détails de base de données. Nous avons créé une base de données MySQL dans le cadre de la préparation et les détails de cette étape aller là-bas. Nous avons maintenant cliquer sur Installer.

6. Installation complète et le nettoyage - Donc, après on clique sur ce bouton, en supposant que toutes les informations fournies sont correctes, on obtient cet écran:

Fondamentalement, à cette étape nous avons besoin pour effectuer des opérations de nettoyage. Nous devons changer les autorisations sur le ostconfig.php retour à ce qu'ils étaient à l'origine. Et nous avons besoin de supprimer le dossier d'installation.

7. Dépannage - Au cas où vous rencontrez des problèmes pendant l'installation, vérifiez les éléments suivants:

• PHP est installé sur votre serveur web.
• MySQL est installé et les informations que vous fournissez est correcte.
• Les autorisations sur le fichier ostconfig.php sont donnés. Vérifier, sur les autorisations à nouveau après avoir assigné.
• Les fichiers sont copiés dans le droit chemin comme indiqué dans le step-by-step instructions.
• Si vous ne pouvez toujours pas Work It Out, consultez http://osticket.com/wiki/Home ou http://osticket.com/forums/ ou nous contacter et nous serons heureux de vous aider.

Examen fonctionnel
Maintenant que nous avons installé le logiciel, nous allons voir à quoi il ressemble. Commençons par ce que vos clients seront voir.

Interface utilisateur

Navigation vers http://www.onlineobservations.net/support (notre terrain d'essai) montre la page suivante:

Comme vous pouvez le voir, c'est très simple pour les clients. Ils peuvent créer un nouveau billet et vérifier le statut d'un billet d'anciennes, basées sur leur carte d'identité électronique et numéro de billet.

Création d'un nouveau ticket

Vos clients peuvent remplir l'information et un billet est créé et un mail de confirmation leur est envoyé avec le numéro de ticket. Ce numéro de billet peut être utilisé pour vous connecter au site et suivre l'état du billet.

Suivi de l'état

En utilisant le numéro du billet et id e-mail, les clients peuvent se connecter au service d'assistance pour suivre l'état. Là, ils peuvent consulter l'état de tous leurs billets précédents aussi bien (comme le montre l'écran ci-dessous):

Administration et personnel Panneaux

Maintenant c'est ici que la viande du travail est fait. Votre personnel HelpDesk obtient un jury composé de leurs propres, et vous en tant qu'administrateur vous avez votre propre panneau d'où vous pouvez configurer le système.

Les fonctions disponibles dans le panneau d'administration comprennent:

• Paramètres du logiciel - Ces vous permettent de configurer des choses comme formats d'heure, les options de billet, délais de grâce, délais de session, et un ensemble beaucoup plus.
• Paramètres de courriel - Ces vous permettent de spécifier les différents comptes de messagerie que vous pouvez utiliser pour répondre à vos billets. Ils peuvent être affectés à des départements différents intervenants pour l'auto aussi.
• Rubriques d'aide - Ces vous aider à définir les grandes catégories pour lesquelles vous fournir un appui. Le client peut choisir ces sujets de catégoriser leur billet. Cela contribue en outre pour l'auto attribution des billets pour les ministères, parce que vous pouvez associer le sujet à un département.
• Paramètres de personnel - c'est ici que vous pouvez ajouter d'aider le personnel de bureau, les assigner à des ministères, et leur donner des rôles (administrateur, personnel, ou le gérant).
• Les paramètres du service - enfin, c'est là que vous créez vos ministères et définir leurs paramètres.

Le panel du personnel a des caractéristiques plus simple:

• Une interface pour accéder à tous les billets dont ils ont besoin pour travailler.
• Une autre interface pour accéder à une base de connaissances qui peuvent avoir des objets ou premade réponses pour des billets.
• Une troisième interface pour accéder à l'annuaire de l'entreprise dans le cas où ils ont besoin pour parvenir à un collègue.

Sommaire

Il ya beaucoup d'autres fonctionnalités soignées dans ce petit paquet qui peuvent être explorées après l'avoir installé et en visitant les forums. Il existe d'autres produits là-bas (Soutien Kayako Suite étant l'un des plus populaires), qui sont beaucoup plus avancés que osTicket, mais ils portent généralement une étiquette de prix et une surcharge pour la plupart des situations.

Enfin, nous vous recommandons ce logiciel osTicket ticket de support pour toute personne qui cherche à mettre en place un service de dépannage de base pour deux raisons principales: c'est gratuit et facile à installer et à utiliser.
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Vaibhav Gadodia est un architecte logiciel en travaillant pour une importante entreprise de logiciels. Il s'intéresse à rien à voir avec l'Internet et la technologie. Il détient une maîtrise en informatique de demande et d'un baccalauréat en informatique. Il aime à maintenir son blog personnel dans ses temps libres appelle habituelle Good.
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Tags: soutien à la clientèle, de support par email, mysql, open-source, osTicket, php, système de ticket de support

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