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osTicket - un PHP / MySQL sistema di supporto al cliente ticket

17 aprile 2008 da Vaibhav Gadodia Chiudere Autore: Vaibhav Nome Gadodia: Vaibhav Gadodia
Email: vaibhav.gadodia @ gmail.com
Sito: http://
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www.osticket.com osTicket è un popolare open source sistema di supporto del cliente biglietto basato su PHP e MySQL. Supporta sia basata sul web e la posta elettronica di sistemi basati biglietto. In modo che le clienti possono accedere al tuo sito web per sollevare una richiesta di assistenza o si può semplicemente inviare una mail a sostegno. osTicket integra entrambi i canali in una semplice interfaccia web che consente di gestire il personale di supporto dei biglietti e fornire supporto tecnico ai clienti.

Ci sono sistemi commerciali là fuori che hanno un sacco di funzioni che il personale di supporto più utilizzato di rado. OsTicket è un buon modo per iniziare le operazioni di supporto e poi (forse) se i vostri bisogni non vengono soddisfatti, si potrebbe pensare a cambiarla. Avviso dal momento che è open source si potrebbe facilmente essere in grado di personalizzare a soddisfare le vostre esigenze.

Naturalmente, essendo open source, è anche libero completo.

Questo progetto open source è stato recentemente rilanciato dai suoi autori, dopo una pausa di oltre un anno. Hanno iniziato a rilasciare una nuova versione del prodotto, nel gennaio di quest'anno con l'ultima versione di pochi giorni fa. Hanno una comunità molto attiva forum di oltre 700 iscritti, con oltre 1.300 posti di ristorazione a vari argomenti circa osTicket.

Specifiche Tecniche
osTicket richiede un server web che possono essere eseguiti:

• PHP 4.3 o superiore
• MySQL 4.1 o superiore

That's it. Essere PHP e MySQL driven, si può essere certi che sarà eseguito sul vostro spazio hosting provider's. Se si ospita su IIS su una finestra di Windows, quindi anche sei al sicuro, poiché la versione per Windows di PHP e MySQL entrambi sono disponibili.

In termini di hardware, non ci sono requisiti specifici. I più condivisi webhosting hardware è sufficiente per eseguire questo. Gli utenti devono solo di interagire con questo utilizzando un browser.

Installazione
osTicket è molto semplice da installare. Ai fini di questa recensione, si suppone che si installa questo su uno spazio di hosting condiviso. I passaggi per qualsiasi altro impianto sono molto simili.

Stiamo andando a piedi attraverso l'installazione i passaggi uno per uno. Prima di iniziare ci sono passi che devono essere presi cura di:

• Hai bisogno di un web hosting spazio con la possibilità di FTP file ad esso. Se non sai come fare che si deve entrare in contatto con il vostro sostegno webhosting.
• È necessario creare un database MySQL sul tuo conto webhosting e annotare i dati di accesso al database (nome del server, nome del database, il nome utente e password). Documentazione Ancora una volta quello del tuo provider o un sostegno da loro può aiutare in questo senso.
• Infine, è necessario scaricare i file di installazione da http://osticket.com/downloads.php. Al momento di scrivere questo articolo, la versione più recente è di 1,6 RC4. Il file viene scaricato come un file zip. È necessario estrarre il contenuto in una cartella temporanea sul vostro computer.

Cominciamo:

1. Crea Cartella - Aprite il vostro client FTP e passare alla quale si desidera installare il software osTicket. Ora, questo è un passo difficile. A seconda delle esigenze si può prendere le misure differenti. Maggior parte della gente piace avere il loro sito di assistenza su un percorso di sotto del loro sito principale. Così, per esempio, se il sito principale è www.onlineobservations.net, allora si vorrebbe che il proprio sito di supporto per essere www.onlineobservations.net / support o www.onlineobservations.net / guida o qualcosa di simile. A tal fine, accedere alla cartella radice del tuo sito principale (nel nostro esempio: www.onlineobservations.net) e creare una cartella di supporto si chiama (o qualsiasi altro nome che si voglia chiamare).

2. Copy Files - I file che avete estratto in precedenza dalla versione più recente del file di installazione dovrebbe contenere due cartelle: script e upload. Copiare tutti i file contenuti nella cartella upload nella cartella creata nel passaggio 1. Assicurarsi che si conservano la struttura delle cartelle dei file estratti. Dopo il caricamento, la struttura delle cartelle sotto la cartella di supporto dovrebbe assomigliare a questo:

(Il punto di vista della voce può essere un po 'diverso a seconda del client FTP, ma soprattutto tutte queste cartelle e file dovrebbe essere direttamente sotto la cartella di supporto.)

3. Un altro modo di fare le cose - Un sacco di webhosting provider forniscono anche modi alternativi di caricare i file sul server ed è possibile utilizzare qualsiasi di essi. Finché si crea una cartella in cui si desidera che il sistema di supporto di soggiorno e di copiare i file di cui al punto 2 in quella cartella.

4. Tweak alcune impostazioni - Prima di procedere oltre abbiamo bisogno di fare un piccolo tweak per i permessi dei file su uno dei file di cui abbiamo appena caricato. Questo file viene modificato automaticamente durante il processo di installazione e quindi dovrebbe avere le autorizzazioni di protezione corretta per consentire che ciò accada. Questo file è ostconfig.php. Ancora una volta ci possono essere diversi modi per definire le autorizzazioni per il file. È possibile effettuare questa operazione tramite il client FTP o anche attraverso un'interfaccia che il tuo web hosting provider possono offrire. Se non siete sicuri di come farlo, la cosa migliore è contattare il supporto tecnico presso il tuo host web per aiutarvi.

Ciò che dobbiamo fare è impostare le autorizzazioni per ostconfig.php in modo che sia scrivibile dal server web. Il metodo più semplice (anche se non la più sicura), cosa da fare è quella di dare tutti i permessi (saremo in grado di ripristinare quelle successive). Quindi, impostare l'autorizzazione per il file a 777 (in ambiente Windows, questo è un equivalente di dare il controllo completo a tutti).

5. Install Now - Una volta che abbiamo fatto tutto quanto sopra, iniziamo l'installazione. Il fuoco sul vostro browser e digitate il seguente indirizzo in esso: http://yourdomain/support. Qui sostituire il yourdomain con l'indirizzo del tuo sito web e il supporto da parte ciò che era il nome della cartella creata nel passaggio 1. Ora, se tutto nei passaggi precedenti è stato fatto correttamente non si dovrebbe vedere gli eventuali errori. Se vedete errori poi tornare indietro e verificare che ogni passo è stato eseguito correttamente. Se tutto è andato bene si dovrebbe vedere questa schermata:

È possibile fille il titolo, l'URL, e-mail, Admin Login Dettagli e particolari di database. Abbiamo creato un database MySQL come parte della preparazione e le modalità da questo passo andare in là. Ora fare clic su Installa.

6. Installazione completa e pulizia - Così, dopo aver fare clic su tale pulsante, ipotizzando che tutti i dati forniti non sono corretti, otteniamo questa schermata:

Fondamentalmente, in questa fase abbiamo bisogno di effettuare alcuni ritocchi. Abbiamo bisogno di modificare le autorizzazioni per la ostconfig.php indietro a quello che erano in origine. E abbiamo bisogno di eliminare la cartella di installazione.

7. Risoluzione dei problemi - Nel caso in cui si verificano dei problemi durante l'installazione, assicurare i seguenti:

• PHP è installato sul vostro server web.
• MySQL è installato e le informazioni che state fornendo sia corretto.
• I permessi sul file ostconfig.php sono date. Verificare, controllando i permessi nuovamente dopo aver assegnato loro.
• I file vengono copiati nel percorso a destra come indicato nel passo-passo le istruzioni.
• Se non riesci ancora a work it out, check out http://osticket.com/wiki/Home o http://osticket.com/forums/ oppure contattateci e saremo lieti di aiutarvi.

Funzionale Review
Ora che abbiamo installato il software vediamo quello che sembra. Cominciamo da ciò che i vostri clienti sarà vedere.

User Interface

Navigazione verso http://www.onlineobservations.net/support (il nostro sito di prova) mostra la pagina seguente:

Come potete vedere, è molto semplice per i clienti. Possono creare un nuovo biglietto e verificare lo stato di un vecchio biglietto in base al loro id e-mail e numero di biglietto.

Creazione di un nuovo biglietto

I vostri clienti possono compilare le informazioni e il biglietto è stato creato e una email di conferma viene inviata con il numero del biglietto. Questo numero del biglietto può essere utilizzato per accedere al sito e controllare lo stato del biglietto.

Verifica dello stato

Utilizzando il numero del biglietto e l'ID di posta elettronica, i clienti possono accedere al servizio di assistenza per tenere traccia dello stato. Ci si può visualizzare lo stato di tutti i loro biglietti precedenti come pure (come mostrato nella schermata qui sotto):

Amministrazione e Personale Pannelli

Ora qui è dove la carne del lavoro è fatto. Il vostro personale HelpDesk ottiene un gruppo di loro, e tu come admin hanno il proprio pannello da cui è possibile l'installazione del sistema.

Le funzionalità disponibili nel pannello di amministrazione sono:

• Impostazioni del software - le consente di configurare le cose come formati di tempo, le opzioni di biglietto, periodi di grazia, il timeout di sessione, e molto altro ancora.
• Impostazioni e-mail - le consentono di specificare i diversi conti e-mail che è possibile utilizzare per rispondere ai tuoi biglietti. Essi possono essere assegnati ai vari servizi per auto responder pure.
• Argomenti - queste aiutano a definire le categorie di massima per cui si sta fornendo un sostegno. Il cliente può scegliere questi argomenti per categorizzare il loro biglietto. Questo aiuta ulteriormente per l'assegnazione automatica dei biglietti ai servizi, perché si può associare il tema di un dipartimento.
• Impostazioni del personale - è qui che è possibile aggiungere help desk staff, assegnarli ai dipartimenti, e dare loro ruoli (admin, staff, o il gestore).
• Impostazioni Dipartimento - Infine, è qui che si crea il tuo dipartimenti e definire le impostazioni.

Il pannello personale ha caratteristiche più semplici:

• Un'unica interfaccia per accedere a tutti i biglietti di cui hanno bisogno per lavorare.
• Un'altra interfaccia per accedere a una base di conoscenze che possono avere oggetti o premade risposte per i biglietti.
• Una terza interfaccia per accedere alla directory aziendale nel caso di cui hanno bisogno per raggiungere un collega.

Sintesi

Ci sono un sacco di altre funzioni ordinate in questo piccolo pacchetto che può essere esplorato dopo l'installazione e visitando il forum. Ci sono altri prodotti disponibili sul mercato (sostegno Kayako Suite è uno dei più popolari), che sono molto più avanzate rispetto osTicket, ma di solito un cartellino del prezzo e un peso inutile per la maggior parte delle situazioni.

Infine, vorremmo suggerire questo software osTicket ticket di supporto per chi sta cercando di impostare un centro di assistenza di base per due motivi principali: e 'gratuita e di facile installazione e utilizzo.
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Vaibhav Gadodia è un software architect di lavoro per una società di spicco del software. Egli è interessato a qualcosa a che fare con Internet e la tecnologia. Ha conseguito un Master in Computer applicazione e un Baccalaureato in Scienze Informatiche. Gli piace mantenere il suo blog personale nel suo tempo libero chiamato Abitualmente Good.
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Tags: assistenza clienti, supporto e-mail, mysql, open-source, osTicket, PHP, sistema di ticket di supporto

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